Pesquisa de satisfação pelo WhatsApp: exemplos de perguntas, NPS e o que fazer com a resposta
A pesquisa de satisfação mais simples pelo WhatsApp tem uma pergunta de 0 a 10 e um 'por quê', enviada logo depois do atendimento. O NPS é a porcentagem de notas 9 e 10 menos a de notas 0 a 6. O que importa é responder cada nota baixa em até um dia.
Atualizado em · Equipe Brik · 3 min de leitura
O Mercado Bom Preço entregou 40 pedidos no mês. A dona, Ana Ribeiro, acha que o pessoal está satisfeito. Mas ninguém reclamou, ninguém elogiou, e ela não sabe.
Sem resposta, o silêncio engana. Uma pergunta por WhatsApp leva um minuto por cliente.
Pesquisa de satisfação com dez perguntas costuma ficar sem resposta. Com uma, a chance é maior. A mais conhecida é a do NPS: de 0 a 10, quanto você indicaria a empresa a um amigo?
A pergunta e o motivo
A pergunta dá o número. O "por quê" dá o que fazer. Sem o segundo, você tem estatística e nenhuma ação.
Exemplos por ramo
Oi, {nome}! Seu pedido chegou certinho? De 0 a 10, quanto você indicaria o Mercado Bom Preço a um amigo?Oi, {nome}, aqui é a Clínica Sorriso. Como foi seu atendimento hoje? De 0 a 10, quanto você nos indicaria? Pode responder só com o número.{nome}, obrigado pela visita! De 0 a 10, como foi o atendimento hoje? Se quiser, conte o que podemos melhorar.{nome}, o serviço foi concluído em {data}. De 0 a 10, quanto você nos indicaria? E o que faltou para ser 10?Mande logo depois do atendimento ou da entrega. Se for pouco depois do pós-venda, junte numa conversa só, como no modelo de pós-venda.
A conta do NPS
Promotores menos detratores
Dos 40 clientes, 24 deram 9 ou 10 (60%) e 6 deram de 0 a 6 (15%). O NPS é 60 menos 15: 45. Os neutros (7 e 8) não entram na conta.
O número sozinho diz pouco. Compare o mês com o mês anterior, e cada ramo da empresa com ele mesmo.
NPS de exemplo
- Promotores (9 e 10)
- 24 de 40 = 60%
- Detratores (0 a 6)
- 6 de 40 = 15%
O que fazer com nota baixa
Poxa, que pena! Vamos melhorar.
Obrigada por falar, Carlos. Ficamos mal com os 40 minutos de atraso. Vou ver com o entregador e te aviso até amanhã. Se quiser, o próximo pedido vai com frete grátis.
Responda em até um dia, com o nome do cliente e o que você vai fazer. Quem deu nota baixa e foi respondido rápido pode voltar. Quem foi ignorado pode contar para outras pessoas. Quando a nota for 9 ou 10, aproveite para pedir avaliação no Google.
Regra da Meta: dentro de 24 horas da última mensagem do cliente, a pergunta é livre. Pela API oficial, depois disso, precisa ser um template aprovado, e só para quem aceitou receber mensagens (opt-in). O Brik não envia pesquisa automática: a pessoa do time manda a mensagem e anota a nota no cadastro do cliente.
Uma pergunta, um "por quê" e uma resposta em até um dia.
Nota e comentário ligados ao cliente
No Brik, a conversa com a nota fica no histórico do contato, e você pode criar uma tarefa com data para quem atende responder a nota baixa. Assim a resposta ao detrator não depende da memória de ninguém. Veja também como fidelizar clientes.
Perguntas frequentes
Como fazer uma pesquisa de satisfação pelo WhatsApp?
Mande uma mensagem curta logo depois do atendimento, com uma pergunta de 0 a 10 ('De 0 a 10, quanto você indicaria a gente a um amigo?') e, na resposta, pergunte o motivo. Anote a nota e o comentário junto ao cliente.
O que é NPS e como calcular?
NPS é a sigla de Net Promoter Score. Você pergunta de 0 a 10 se o cliente indicaria a empresa. Notas 9 e 10 são promotores, 7 e 8 são neutros, 0 a 6 são detratores. O NPS é a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores, e vai de -100 a 100.
Quando mandar a pesquisa de satisfação?
Logo depois do atendimento, entrega ou serviço, enquanto o cliente lembra. Para quem acabou de comprar, no mesmo dia ou no dia seguinte. Evite mandar fora do contexto, meses depois.
O que fazer com uma nota baixa?
Responda em até um dia, agradeça a franqueza, pergunte o que aconteceu e diga o que vai fazer. Nota baixa respondida rápido vira oportunidade de recuperar o cliente. Nota baixa ignorada vira avaliação pública.
A pesquisa no WhatsApp precisa de template?
Se a mensagem sai dentro de 24 horas da última mensagem do cliente, é livre. Fora disso, pela API oficial, é preciso um template aprovado pela Meta, e só para quem aceitou receber mensagens (opt-in).
Fontes
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