Multiatendimento no WhatsApp: vários atendentes no mesmo número

O que é multiatendimento no WhatsApp

Multiatendimento é atender pelo WhatsApp da empresa com várias pessoas ao mesmo tempo, num número só. Cada atendente entra com o seu usuário, no computador ou no celular, e vê as conversas que são dele. O cliente continua falando com o mesmo número de sempre e não percebe a troca de mãos.

Na prática, ele depende de duas regras: toda conversa tem um dono, e o histórico fica guardado na empresa, à vista de quem assumir o cliente depois.

Por que o celular compartilhado não dá certo

Muita empresa começa assim: um celular no balcão com o WhatsApp Business, e quem estiver livre responde. Ou o mesmo número aberto no WhatsApp Web em dois computadores. Funciona até o primeiro dia corrido.

Na Auto Peças Sul, o problema da terça às 14h20 aconteceu porque o Jonas e a Bruna viram a mesma mensagem ao mesmo tempo. Cada um consultou uma tabela e respondeu. Ninguém sabia que o outro já estava no cliente.

Os outros sintomas são conhecidos:

• Conversa que todo mundo leu e ninguém respondeu, porque cada um achou que outro ia responder.
• Cliente que precisa explicar tudo de novo quando muda o atendente.
• Vendedor que atende pelo celular pessoal e, quando sai da empresa, leva os clientes no chip.
• Gestor que não sabe quantas conversas cada pessoa tem abertas, nem quem está sobrecarregado.

Como funciona o multiatendimento no Brik

1. Conectar o número pela API oficial. Em Conexões, você liga o WhatsApp da empresa. A partir daí o número funciona no Brik, sem celular ligado.
2. Cadastrar a equipe. Cada atendente vira um usuário, com um perfil de acesso. No perfil, você marca quem recebe conversa nova no rodízio. No Professional, dá para separar as pessoas em equipes, cada uma com um líder.
3. A conversa chega e ganha um dono. Quarta, 10h12, um mecânico manda foto de uma pastilha gasta e pergunta se tem para um Onix 2019. A conversa entra na lista do chat, com som e aviso no navegador, e vai para o Jonas pelo rodízio.
4. O agente de IA faz a triagem (Professional). Se a empresa usa o agente de IA de atendimento, ele responde primeiro, entende a foto, pergunta o que falta e encaminha pelo assunto: orçamento para o balcão, dúvida de entrega para a expedição. O atendente vê na tela o que a IA disse e o momento em que ele assumiu.
5. Transferir quando precisa. O Jonas sai para o almoço com o orçamento pela metade. Ele transfere a conversa para a Bruna, que abre o histórico, lê o resumo e continua dali, com o mesmo preço.
6. Tudo fica registrado. No painel do contato ficam o valor da negociação, as anotações, a agenda e os anexos. Se o Jonas sair da empresa em dezembro, os clientes dele continuam no Brik.

Enquanto isso, o gestor acompanha no painel a carga de conversas por responsável e o horário em que os contatos chegam. Dá para ver quem está com fila e quem está livre.

WhatsApp Business no celular x multiatendimento no Brik

Por que fazer multiatendimento pela API oficial

Existem ferramentas de multiatendimento que se ligam ao WhatsApp lendo o QR Code do WhatsApp Web. Elas não têm autorização da Meta e, por isso, correm mais risco de bloqueio, principalmente quando várias pessoas mandam muitas mensagens pelo mesmo número.

O Brik conecta pela API oficial da Meta, e a empresa por trás dele é parceira oficial da Meta. API oficial: sem o risco de bloqueio das ferramentas não oficiais. A conta continua sujeita às regras da Meta, como pedir autorização antes de mandar mensagem e manter a qualidade dos envios.

A API oficial tem uma regra que todo atendente precisa conhecer: a janela de 24 horas. Depois que o cliente manda a última mensagem, você tem 24 horas para responder com texto livre. Passado esse prazo, só dá para escrever com um template aprovado pela Meta. O Brik mostra isso no chat e bloqueia a mensagem livre quando a janela fecha, para ninguém perder tempo escrevendo uma resposta que não vai sair.

Para quem é

O multiatendimento faz sentido a partir de duas pessoas atendendo o mesmo número. Alguns casos comuns:

• Autopeças e varejo: balcão, vendedor externo e expedição falando com o mesmo cliente em momentos diferentes.
• Clínicas: a recepção divide os pedidos de orçamento e de avaliação, e o retorno do paciente cai com quem já atendeu.
• Imobiliárias e revendas de carros: vários corretores ou vendedores recebendo leads de anúncio no mesmo número.
• Prestadores de serviço: uma pessoa faz o orçamento e outra agenda a visita técnica.

Se só você atende e o volume é baixo, o aplicativo grátis do WhatsApp Business provavelmente resolve.

Quanto custa o multiatendimento no WhatsApp

No Brik, o preço é por usuário por mês, com 15 dias grátis, sem cartão e sem fidelidade:

A Auto Peças Sul, com quatro atendentes, pagaria R$ 756 por mês no Starter (4 × R$ 189) ou R$ 1.036 no Professional (4 × R$ 259).

A Meta cobra as mensagens à parte. Desde 01/10/2026, as respostas livres dentro da janela de 24 horas também são cobradas, pelo preço de utilidade: cerca de R$ 0,035 por mensagem no Brasil (valor aproximado, conferido em outubro de 2026). Se a equipe manda 3.000 respostas no mês, são cerca de R$ 105. O guia sobre mensagem de serviço cobrada explica o que mudou.

Como começar sem bagunçar a equipe

Nos primeiros 15 dias, alguns combinados evitam a maior parte dos problemas:

• Cadastre os preços no catálogo do Brik. Foi a tabela desatualizada que gerou os dois preços na Auto Peças Sul. Com o catálogo, todo mundo, inclusive o agente de IA, consulta o mesmo valor.
• Escolha quem entra no rodízio. O gerente que só acompanha não precisa receber conversa nova.
• Combine a regra da transferência. Quem sai do turno transfere o que está aberto, em vez de deixar a conversa parada até o dia seguinte.

Depois disso, o próximo passo é ligar o chat ao funil. Cada conversa já é uma oportunidade no CRM para WhatsApp do Brik, com etapa e valor.