Como atender bem o cliente pelo WhatsApp: 10 regras e exemplos
Atender bem pelo WhatsApp é responder logo, pelo nome, com uma pergunta por vez, sem deixar ninguém sem resposta e fechando o atendimento no fim. As dez regras deste artigo cabem em uma lista que o time inteiro consegue seguir, com exemplos de mensagem para cada uma.
Atualizado em · Equipe Brik · 3 min de leitura
A Ana, da Padaria Pão Quente, perguntou às 14h se dava para encomendar 60 salgados para sábado. Ninguém respondeu. Às 17h40 ela escreveu de novo: "Esquece, vou em outro lugar."
A padaria tinha salgado. Ninguém respondeu. Este artigo reúne dez regras para isso não acontecer na sua empresa.
Um teste feito nos EUA, antes do WhatsApp, mostra o tamanho do problema: de 2.241 empresas, 23% nunca responderam ao contato, e a média de quem respondeu foi de 42 horas (Oldroyd e outros, Harvard Business Review, 2011). O dado é antigo e de outro país. Serve só para mostrar que demorar a responder é um problema velho.
As 10 regras, em uma lista
- 1. Responda logo e combine uma meta de tempo com o time
- 2. Chame o cliente pelo nome
- 3. Uma pergunta por mensagem
- 4. Áudio só se o cliente usa áudio
- 5. Dado que o cliente vai copiar, em texto
- 6. Nenhuma conversa fica sem resposta
- 7. Fora do horário, diga quando você volta
- 8. Registre o que foi combinado
- 9. Um responsável por conversa
- 10. Feche o atendimento com o próximo passo
Regras 1 a 3: rápido, pelo nome, uma coisa por vez
Boa tarde. Qual produto, quantidade, data, horário de retirada e forma de pagamento?
Oi, Ana! Aqui é o Marcos, da Pão Quente. Dá sim. Quantos salgados você precisa?
Quem recebe cinco perguntas numa mensagem responde uma e esquece quatro. Pergunte quantidade, espere, pergunte a data. A conversa fica mais longa em mensagens e mais curta em minutos.
Regras 4 e 5: áudio e texto
Se o cliente manda áudio, responder em áudio curto é natural. Se ele escreve, escreva. Preço, endereço, Pix e horário vão sempre em texto, porque ele vai querer copiar.
Regras 6 a 9: ninguém sem resposta, tudo registrado
Quem está atendendo quem
Com dois ou mais atendentes no mesmo número, o erro clássico é dois respondendo ao mesmo cliente, ou ninguém. Cada conversa precisa de um responsável à vista, e a lista de quem está sem resposta precisa ser fácil de achar.
No Brik, cada conversa tem o responsável e o histórico do cliente fica na empresa, não no celular de quem atendeu. Para o que o app comum faz sozinho, veja mensagem automática no WhatsApp Business.
Fora do horário, uma frase resolve: "Oi! Respondemos amanhã a partir das 8h." Ela só vale se alguém cumprir. Quem quer resposta à noite precisa de um agente de IA, que o Brik tem.
Regra 10: feche o atendimento
O cliente precisa saber que acabou e o que vem depois. Sem isso, ele fica esperando, ou você fica.
Combinado, {nome}! {produto} reservado para {data}. Qualquer mudança, é só me chamar por aqui.Ficou claro, {nome}? Se precisar de mais alguma coisa, estou por aqui. Boa tarde!Regra da Meta: pela API oficial, mensagem livre só dentro de 24 horas depois da última mensagem do cliente. Depois disso, é template aprovado, e só para quem aceitou receber mensagens (opt-in). Veja a janela de 24 horas.
Conversa sem resposta é venda que pode ir para o concorrente.
Todo mundo atendido, cada conversa com dono
No Brik, vários atendentes usam o mesmo número, cada conversa tem um responsável e a etapa do funil aparece ao lado. O agente de IA responde fora do horário e passa para uma pessoa quando for o caso. Veja o multiatendimento.
Perguntas frequentes
Como atender bem o cliente pelo WhatsApp?
Responda logo, chame o cliente pelo nome, faça uma pergunta por vez, use áudio só se o cliente usa, não deixe conversa sem resposta, registre o que combinou e encerre o atendimento dizendo o próximo passo. Se mais de uma pessoa atende, defina quem é o responsável por cada conversa.
Qual o tempo ideal de resposta no WhatsApp?
Não existe um número universal com fonte confiável. O que vale é combinar uma meta com o time (por exemplo, responder em até 15 minutos no horário comercial) e medir quantas conversas ficam sem resposta no fim do dia. Fora do horário, uma mensagem avisando quando você volta já evita a sensação de abandono.
Posso mandar áudio para o cliente?
Pode, principalmente se o próprio cliente costuma mandar áudio. Para preço, endereço e dados que ele vai precisar copiar, escreva. Áudio longo para quem escreve em texto costuma ser ignorado.
O que fazer quando o cliente reclama no WhatsApp?
Responda rápido, reconheça o problema em uma frase, diga o que você vai fazer e até quando. Não discuta pela conversa: se precisar investigar, avise que volta com a resposta num horário combinado, e volte.
Posso mandar mensagem para o cliente depois de 24 horas?
No app comum, sim. Pela API oficial, depois de 24 horas da última mensagem do cliente só dá para enviar template aprovado pela Meta, e só para quem aceitou receber mensagens da empresa (opt-in).
Fontes
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