Janela de 24 horas do WhatsApp: o que é e o que pode enviar

O que é a janela de 24 horas?

A janela de 24 horas é um relógio que a Meta liga quando o cliente fala com a sua empresa pela API oficial do WhatsApp. Segundo a documentação da Meta:

• ela abre quando o cliente manda uma mensagem ou liga para o seu número;
• ela renova para 24 horas a cada nova mensagem ou ligação do cliente;
• enquanto está aberta, você pode mandar qualquer tipo de mensagem: texto, foto, áudio, vídeo, documento, localização, botões, lista de opções;
• quando ela fecha, você só pode mandar template, uma mensagem pré-aprovada pela Meta.

A ideia da regra é simples: quem puxou o assunto foi o cliente, então a empresa pode conversar livremente com ele por um dia. Depois disso, para chamar de novo, a mensagem precisa passar pela aprovação da Meta.

Uma coisa a janela não muda: você só pode mandar mensagem para quem deu o número e autorizou receber mensagens da sua empresa. A janela regula o tipo de mensagem, não a autorização.

Como a janela funciona num dia real?

Veja a conversa da Clínica Sorriso com uma paciente, numa terça-feira.

Repare na quinta às 10h. Uma mensagem livre ("Oi, Júlia, decidiu?") não sai pela API. Ou a recepção usa um template aprovado, ou espera a paciente escrever.

O que pode dentro e fora da janela?

Valores aproximados, conferidos em outubro de 2026, na tabela da Meta em reais.

Quanto custa responder dentro da janela?

Até 30/09/2026, responder dentro da janela era grátis na Meta. Desde 01/10/2026, segundo a Meta, cada resposta livre é uma mensagem de serviço cobrada, com o preço de utilidade do país: cerca de R$ 0,035 no Brasil. O template de utilidade enviado com a janela aberta, que era grátis desde 01/07/2025, também passou a ser cobrado.

Na conversa da tabela acima, a Clínica Sorriso mandou duas respostas livres na terça (R$ 0,07), um template de marketing na quinta (cerca de R$ 0,32) e, depois, as mensagens para marcar o horário. O que mais pesa é o template de marketing. O guia mensagem de serviço do WhatsApp cobrada mostra o efeito no mês.

E a janela de 72 horas?

A janela de 72 horas (a Meta chama de free entry point) é a exceção de custo. Ela abre assim:

1. O cliente clica num anúncio de clique para o WhatsApp ou no botão de chamada para ação da página da empresa no Facebook.
2. Ele faz isso pelo app no celular, Android ou iPhone. Pelo WhatsApp Web ou pelo computador, não vale.
3. A empresa responde em até 24 horas, com qualquer tipo de mensagem.

Essa primeira resposta sai grátis e abre 72 horas, contadas a partir dela, em que todas as mensagens que a empresa enviar têm entrega grátis, inclusive templates de marketing. A Meta confirmou que a cobrança das mensagens de serviço, desde 01/10/2026, não mudou essa regra.

O detalhe que confunde: a janela de 72 horas trata de custo, e a de 24 horas trata do tipo de mensagem. As duas correm ao mesmo tempo. Se o cliente não escreve mais e a janela de 24 horas fecha no segundo dia, você volta a precisar de template, mesmo que as 72 horas ainda estejam abertas. O template sai grátis, mas precisa ser template.

Um exemplo. A Construtora Vega anuncia um lançamento com anúncio de clique para o WhatsApp. Sábado às 11h, um lead escreve pelo celular. O corretor responde às 11h10: abre a janela grátis até terça às 11h10. O lead some no sábado à tarde. Domingo às 15h a janela de 24 horas já fechou, então o corretor manda um template convidando para visitar o decorado. Sai grátis, porque as 72 horas ainda estão abertas.

A janela vale no app WhatsApp Business?

Não. A janela é uma regra da API oficial. No app gratuito você manda mensagem quando quiser, sem template. Na coexistência (app e API no mesmo número), a Meta diz que as mensagens enviadas pelo app não estão sujeitas à janela e não abrem nem estendem a janela da API. Só o que sai pela API segue a regra.

Cinco erros comuns com a janela

1. Deixar para responder no dia seguinte. Se o cliente escreveu às 17h de sexta e ninguém respondeu até 17h de sábado, a primeira resposta precisa ser template. Responder rápido evita isso.
2. Achar que a mensagem da empresa renova a janela. Só a mensagem ou a ligação do cliente renova.
3. Mandar template de marketing com a janela aberta sem necessidade. Se o cliente acabou de escrever, uma resposta livre resolve e custa menos.
4. Confundir as 72 horas com permissão para texto livre. Ela isenta o custo, não a regra do template.
5. Não ter templates prontos. Quando a janela fecha, quem não tem template aprovado fica sem como retomar a conversa. Tenha pelo menos um de follow-up e um de confirmação aprovados.

O fim de semana é onde a maioria das janelas se perde. Se ninguém da equipe responde no sábado e no domingo, combine um plantão curto ou deixe um agente de IA atendendo. O cliente que escreve no sábado à noite precisa de resposta até domingo à noite para a conversa seguir sem template.

Quais templates ter aprovados antes de precisar?

Como a janela fecha sozinha, vale deixar alguns templates aprovados de antemão. Assim a equipe nunca fica sem ter como retomar uma conversa.

A categoria final é decidida pela Meta. Se o texto tiver qualquer apelo de venda, conte com marketing. A aprovação pode levar até 24 horas, por isso não deixe para criar o template no dia em que precisar dele.

Como o Brik ajuda

No Brik, a conversa do WhatsApp é a própria oportunidade no funil. Quando o cliente escreve, ela aparece no chat com o histórico, e o multiatendimento distribui a conversa para alguém da equipe responder enquanto a janela está aberta.

O agente de IA do Brik (plano Professional) responde a qualquer hora, inclusive de madrugada e no fim de semana. Isso importa para a janela: o cliente que escreve no sábado à noite recebe resposta dentro das 24 horas, e a conversa não precisa ser retomada com template na segunda. Quando a janela fecha, os templates aprovados que você criou no Brik ficam à mão para a equipe retomar o contato.