O que é multiatendimento no WhatsApp
Multiatendimento é usar o mesmo número de WhatsApp com vários atendentes ao mesmo tempo, com as conversas distribuídas entre eles e o histórico de cada cliente compartilhado.
Multiatendimento é usar um único número de WhatsApp com vários atendentes ao mesmo tempo, cada um no seu computador ou celular. As conversas são distribuídas entre o time, e o histórico de cada cliente fica guardado no sistema, e não no celular de alguém.
Atualizado em · Equipe Brik · 2 min de leitura
Como funciona
Sem multiatendimento, o WhatsApp da empresa mora num celular. Quem está com o aparelho responde; quem não está, espera. Com multiatendimento, o número fica conectado a um sistema, e cada pessoa do time entra com o próprio login, no computador ou no navegador do celular.
O que muda na prática:
- Distribuição. Cada conversa nova vai para um atendente, e as outras pessoas sabem que alguém já está cuidando dela.
- Histórico. Todas as mensagens ficam no sistema. Se a vendedora sai de férias, quem assume lê a conversa inteira.
- Transferência. O atendente passa a conversa para outro setor sem pedir ao cliente que mande mensagem para outro número.
- Gestão. O dono vê quantas conversas cada um tem e quais estão sem resposta.
O caminho autorizado pela Meta para isso é a API oficial do WhatsApp. O WhatsApp está em 98% dos smartphones no Brasil e 79% dos usuários conversam com marcas por ele (Panorama Mobile Time/Opinion Box, março de 2024). Um celular só não dá conta desse volume quando o time cresce.
Exemplo prático
O Studio Bella tem três pessoas no atendimento: duas na recepção e a dona, Fernanda Lopes. Antes, as três se revezavam num celular, e era comum duas responderem a mesma cliente com preços diferentes.
Na segunda, às 9h15, chegam quatro conversas no número (11) 90000-1234. Duas vão para Carla, uma para Bia, e a quarta, de uma cliente antiga pedindo desconto num pacote de R$ 480, Carla transfere para Fernanda. Às 9h40 as quatro já tinham resposta, e Fernanda sabia pelo histórico que aquela cliente tinha feito três pacotes no ano.
Veja isso funcionando no WhatsApp da sua empresa
Erros comuns
- Login compartilhado. Todo mundo no mesmo usuário apaga a vantagem: ninguém sabe quem respondeu.
- Sem regra de quem pega a conversa. Duas pessoas respondem a mesma cliente, ou nenhuma responde.
- Histórico fora do sistema. Combinado de preço por ligação, sem anotação, some quando o atendente muda.
- Atender fora do horário sem ninguém. Se ninguém está escalado à noite, um agente de IA pode responder as dúvidas comuns e deixar a conversa pronta para o time de manhã.
No Brik
O multiatendimento do Brik coloca vários atendentes no mesmo número, com a conversa distribuída e o histórico de cada cliente, e cada conversa já é uma oportunidade no funil de 6 etapas. No plano Professional, o Instagram Direct entra no mesmo chat. O Brik funciona no navegador do computador e do celular, sem app para instalar. Veja os detalhes em multiatendimento no WhatsApp.
Perguntas frequentes
Preciso da API oficial para ter multiatendimento?
Para um time de verdade, é o caminho mais seguro. A API oficial deixa vários atendentes no mesmo número sem depender de um celular ligado. Ferramentas não oficiais que simulam o WhatsApp Web também fazem isso, mas correm mais risco de bloqueio.
O cliente percebe que está falando com pessoas diferentes?
Ele vê sempre o mesmo número e o mesmo nome da empresa. Se o atendente lê o histórico antes de responder, o cliente não precisa repetir o pedido, mesmo que mude quem atende.
Quantos atendentes posso ter no mesmo número?
Depende do sistema e do plano. Na API oficial a Meta não limita o número de atendentes; o limite vem do sistema que você contrata, que normalmente cobra por usuário.
Multiatendimento serve para empresa pequena?
Serve a partir de duas pessoas respondendo o WhatsApp. É o momento em que o celular passado de mão em mão começa a perder cliente e ninguém sabe quem respondeu o quê.
Fontes
- Panorama Mobile Time/Opinion Box, Mensageria no Brasil, março de 2024
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