Rapport em vendas: como criar conexão por mensagem, sem forçar
Rapport é a sensação de ser entendido que faz o cliente continuar a conversa. Por mensagem, ele nasce de cinco práticas simples: usar o nome, acompanhar o ritmo do cliente, espelhar o tom, lembrar o que ele já contou e responder em áudio quando ele manda áudio. Resposta copiada e pressa são o que mais destrói.
Atualizado em · Equipe Brik · 3 min de leitura
A Letícia chamou a loja de móveis planejados e perguntou o preço de uma cozinha. A atendente respondeu com o texto de sempre: "Olá, tudo bem? Informamos que o orçamento depende de medidas."
A Letícia visualizou e não respondeu mais.
Rapport é a sensação de que o outro prestou atenção em você. Em venda, isso pesa na escolha quando os preços são parecidos. Por mensagem, não há tom de voz nem olhar, então a atenção aparece nos detalhes da resposta.
Cinco práticas que cabem numa mensagem
- 1Use o nome"Oi, Letícia!" no começo e, de vez em quando, no meio. Uma vez por mensagem basta.
- 2Acompanhe o ritmoSe ela escreve em frases curtas, responda curto. Se ela manda um parágrafo, responda com o mesmo cuidado.
- 3Espelhe o tomCliente de "kkk" e "blz" não precisa de "Prezada". Cliente formal não precisa de gíria. Seja a versão sua mais próxima dela.
- 4Lembre o contexto"Você comentou que a cozinha é para uma família de 5." Quem lembra mostra que ouviu.
- 5Áudio com áudioResponda em áudio quando ela mandar áudio. Se ela escreve, você escreve.
A mesma conversa, com rapport
Atenção aparece nos detalhes
A atendente respondeu no tom da Letícia, usou o nome e pegou a informação que ela deu sem pedir: "somos em 5" e "pia minúscula". Fechou com um pedido simples e fácil de cumprir, uma foto.
Nada disso exigiu mais do que uma leitura atenta da mensagem dela antes de escrever.
O que destrói a conexão
"Olá! Para orçamento, informe medidas, material e prazo. O valor inicia em R$ 18.000."
"Oi, Letícia! Antes do valor, quero entender a sua cozinha. Ela é grande? É para quantas pessoas?"
Duas coisas derrubam o rapport mais rápido: a resposta copiada, que ignora o que o cliente escreveu, e a pressa de falar de preço. Preço sem conversa vira comparação com o concorrente. Para ver as perguntas que vêm depois da conexão, leia venda consultiva.
Guarde o que o cliente contou
Rapport depende de memória, e ninguém lembra de cinquenta conversas. Anote o detalhe pessoal ou prático logo depois de ouvir: "5 pessoas em casa, pia pequena, reforma em dezembro". Na próxima mensagem, ele é o seu ponto de partida.
Anotado na oportunidade da Letícia. Criei a tarefa "Chamar a Letícia" para terça, às 10h.
Responder ao que a pessoa disse vale mais do que responder bem ao que você preparou.
O histórico da conversa fica com a oportunidade
No Brik, o histórico do cliente fica na conversa e a anotação fica ligada à oportunidade. Quando outro atendente assume, ele vê o que a Letícia contou e continua do ponto em que parou. Veja mais em como atender bem o cliente pelo WhatsApp e nas técnicas de vendas para iniciantes.
Perguntas frequentes
O que é rapport em vendas?
É a conexão entre vendedor e cliente, a sensação de que o outro entendeu o que você precisa. No WhatsApp, aparece no jeito de responder: usar o nome, acompanhar o ritmo e lembrar o que o cliente já contou.
Como criar rapport por mensagem de texto?
Chame o cliente pelo nome, responda no mesmo ritmo e no mesmo nível de formalidade, retome o que ele disse antes e faça uma pergunta sobre a situação dele antes de falar do produto.
Preciso mandar áudio para criar rapport?
Só quando o cliente também manda. Quem escreve prefere resposta escrita, e quem fala prefere áudio curto. Siga o formato dele.
Rapport é a mesma coisa que ser simpático?
Simpatia ajuda, mas rapport exige atenção ao outro: lembrar o que ele disse, perguntar o que importa para ele e responder ao que ele perguntou. Um vendedor muito simpático que ignora o pedido do cliente não cria conexão.
O que acaba com o rapport?
Resposta copiada que não combina com a pergunta, pressa para falar de preço, tratar o cliente por 'senhor' quando ele escreve com gírias, e esquecer o que ele contou na conversa anterior.
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